« La perception du client est votre réalité ! » Au moment où de plus en plus grandit l’opinion selon laquelle leur entreprise est réfractaire à toute décision la poussant à contribuer à la richesse du pays qui l’abrite, les dirigeants de Orange-Guinée devraient bien comprendre cette citation de Kate Zabriskie, patronne de Business training works inc. A travers un communiqué publié jeudi, cette société de téléphonie a annoncé brusquement aux clients que ses bonus voix les vendredis ne seront plus accordés. Cette décision annoncée seulement 24 heures avant son entrée en vigueur, l’opérateur la justifie par un arrêté des autorités gouvernementales appliquant désormais une redevance dont le payement aurait dû commencer depuis longtemps.
Alors que beaucoup de ses abonés se plaignent d’une mauvaise expérience client et demandent à l’Etat de prendre ses responsabilités, Orange Guinée décide de la suppression d’un bonus ? Mais il faut ouvrir les yeux et voir que c’est même au-delà d’une question de respect envers les clients. Cette société de téléphonie qui enrichit d’autres pays sur le dos de la Guinée où, en plus d’être incapable, jusque-là, de se construire un siège digne de nom, fait feu de tout bois pour tenter de faire annuler un arrêté ministériel qui consacre une redevance au profit de l’Etat guinéen et des Guinéens.
Puisque la prétendue grève de la FESATEL pour le même but a été un échec, il fallait tenter d’autres manœuvres. Nous apprenons que Orange a été renvoyée à deux reprises par le régulateur où elle est passée signifier son intention d’augmenter ses prix déjà jugés trop chers par une certaine clientèle insatisfaite. Et patatras, comme elle ne semble préoccupée que par son gain, comme si la Guinée devait rester ce pays où les sociétés doivent venir s’enrichir sauvagement sans que les Guinéens n’en tirent profit, comme si le client ne représentait pas grand-chose à ses yeux, la société Orange Guinée annonce de cette façon qu’elle coupe le bonus au seul prétexte que l’Etat lui demande de payer normalement ses redevances.
Un communiqué qui peut paraitre aux yeux de certains comme présentant les clients tels de vulgaires nécessiteux alors que ce que la majorité des abonés demandent, c’est juste d’avoir des services de qualité et d’être respectés dans la jouissance des services qu’ils payent. C’est soit un mauvais calcul de la part de la direction de Orange Guinée ou alors une action de mauvaise foi à inscrire dans une logique consistant à défier l’Etat guinéen décidé pourtant à accroitre ses capacités de mobilisation des ressources internes.
Une société qui se réfère à un arrêté ministériel qui réclame des redevances pour supprimer aussi brusquement un bonus accordé à ses clients. C’est un cas d’école pour la communauté de marketeurs et de spécialistes de la communication d’entreprise. Rappelons juste que le bonus n’est pas réglementaire, c’est une action de marketing pour attirer ou fidéliser la clientèle.
D’ailleurs, aujourd’hui, la société Orange Guinée devrait savoir que l’écrasante majorité de sa clientèle ne s’accrochent pas à ce bonus. Ce que les Guinéens demandent et qui est leur droit, c’est de les respecter et accepter de laisser ici en Guinée une partie des richesses réalisées à partir d’activités économiques faites dans leur pays. L’autorité de régulation des postes et télécommunications (ARPT) doit prendre toutes ses responsabilités pour faire respecter la réglementation dans ce secteur.
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Thierno Amadou M’Bonet Camara
622 10 43 78
